For å gjøre behandlingen av saker trygg og oversiktlig benytter Gurusoft et supportsystem, hvor alle saker skal meldes. Årsaken til at vi ønsker dette er først og fremst følgende:
- Dette gjør at dere kan være sikker på at saken fanges opp av oss, og ikke blir liggende glemt i en e-postinnboks.
- Det gjør også at flere personer, hos både dere og oss, kan sette seg inn i hele saksgangen, og bytte av ansvarlig for oppfølging underveis eller samarbeid om en sak kan gjøres uten at det er problemer med tilgang på informasjon.
- Siden all historikk på supportsaker ligger samlet på ett sted, så kan man også gå tilbake til lukkede saker for å se informasjon dersom man har behov for det.
Alle våre kunder får tilgang til dette systemet, og vi vil opprette brukere til dere. Dere kan ikke opprette brukere selv, da vi forutsetter at alle deres brukere har bestillingsmyndighet på deres vegne.
Vi anbefaler at dere har to brukere, den som er nettbutikkansvarlig og en stedfortreder. Da har dere full kontroll på hvilke saker som meldes. I mange tilfeller kan da saken også løses før den meldes, fordi personen som skal melde sak har inngående kunnskap om løsningen, om det har vært tidligere lignende saker og hva som bør undersøkes og dokumenteres før sak meldes.
Dersom dere ønsker flere brukere så må det avtales i det enkelte tilfellet og det kreves at brukeren har fått nødvendig opplæring (superbruker). Vi anbefaler vi at dere internt er tydelig koordinerte på hvem som har ansvar for hva, for å unngå unødvendig tidsbruk hos dere og hos oss.
Vi forutsetter at alle som melder saker til oss, er kjent med avtalen som gjelder i driftsfasen, og vår brukerveiledning for supporthenvendelser.