Til toppen

Tips til effektiv saksbehandling i supportsaker

Her finner du retningslinjer og tips for effektiv saksbehandling for alle parter.


I de fleste saker, vil et godt forarbeid av dere, kombinert med systematisk informasjon i saksinnhold, bidra til en rask og effektiv håndtering av saken. Det sikrer at vi bruker mer av tiden vår på å løse selve saken, og mindre tid på å forstå hva saken gjelder.

Sakens problemstilling kan være veldig ulik, så det er ikke mulig å gi en oppskrift for alle saker. Men det er noen fellestrekk som går igjen, og vi skal gi noen innspill som bør vurderes i hver sak.

Gjør egne undersøkelser

Vi anbefaler alltid at dere gjør egne undersøkelser først. I mange tilfeller vil dere kunne løse saken selv gjennom egen feilsøking, og det gjør også at dere kan være mer konkret i sakens innhold dersom sak meldes inn til oss.

Noen eksempler på hva dere bør vurdere å undersøke:

  • Sjekk om oppsett i ERP er korrekt i forhold til det som er avtalt i integrasjon.
  • Sjekk opplæringressurser og brukerveiledninger og om løsning finnes der.
  • Har dere hatt lignende sak før - hva var løsningen da? 
  • Sammenlign med et tilfelle som fungerer - og identifiser eventuelle forskjeller.
  • Logg inn som bruker og undersøk det dersom bruker melder feil.
  • Noter det dere sjekker, og hvilke funn dere gjør - dette er viktig informasjon for oss å starte med. 

Sørg for at dere er koordinert internt

Dersom det er flere hos dere som er involvert i saken, eller dere har flere som kan melde saker til oss, så pass på at dere er koordinert på hvem som melder hva til oss. Bestem hvem hos dere som er ansvarlig for en sak, og sikre at all kommunikasjon går via denne kontaktpersonen. Det vil sannsynligvis spare både dere og oss for unødvendig tidsbruk.

Lag en sak for hvert tema

Dersom en sak omhandler ulike ting som ikke har sammenheng med hverandre, så blir kommunikasjonstråden fort uoversiktlig. Vi anbefaler derfor at det opprettes en sak pr. tema.

Beskrivende sakstittel

En beskrivende sakstittel gjør det enkelt å danne seg inntrykk av hva saken gjelder, og det er da også lettere å finne tilbake til sak i ettertid dersom det skulle være behov for det. I tillegg vil det være lett for dere å huske hva saken gjaldt, og dere vil kjenne igjen tidsbruken vår ved eventuell fakturering.

NB! De av dere som har flere nettbutikker, må alltid fortelle oss hvilken det gjelder. Start gjerne emnefeltet med dette, eks. "nettbutikk.no: resten av tittel".

Opplys om all relevant informasjon

Struktur og tydelighet:

Jo mer strukturert og tydelig saksinnholdet er, desto raskere danner vi oss et bilde av hva saken gjelder og kan ha av mulige årsaker. Da vil veien til undersøkelser som avdekker årsak være kortere, og saken vil avklares raskere.

Dersom dere legger ved/videresender e-postkorrespondanse som er relevant for saken, så lag en oppsummering av det som er viktig. Det vil være avgjørende for at vi skal være sikker på hva dere mener saken gjelder, og ikke noe vi må tolke ut av en korrespondanse.

Eksempel:

Vi trenger alltid et eksempel på hva som ikke er riktig. En generell opplysning, som for eksempel at priser ikke er riktige, vil ikke være mulige for oss å undersøke videre på uten et konkret eksempel. Informer om hva dere forventer (riktig), hvorfor dere forventer det og hva dere fant (feil).

Nummer:

Vi trenger konkrete nummer som det gjelder, det være seg kundenummer, produktnummer, ordrenummer.

Informasjon som tekst

Skjermbilder er veldig bra å legge ved for å illustrere/vise hva som skjer eller er registrert i deres system etc. Men - vi trenger viktige opplysninger i skreven tekst, som for eksempel nummer nevnt ovenfor. Da unngås det vi må skrive av fra et bilde - noe som kan føre til feil avskrift og unødvendig bruk av tid på uriktige undersøkelser. 

Nylige endringer

Dersom dere nylig har gjort noen endringer og som er relevant for saken, så opplys om det. Vær så konkret som mulig, og eventuelt hva som ble gjort, når og i hvilken rekkefølge.

Hvilken feilsøking er gjort

Beskriv hvilke undersøkelser dere har gjort, og dokumenter det som er funnet i disse undersøkelsene.

Henvis til eventuelt tidligere sak

Dersom dere har hatt lignende sak før, henvis til saknummer. Vi ønsker ikke at eldre saker åpnes, men at dere henviser til de og det som er relevant i forhold til ny sak. Men dersom saken akkurat er lukket, og det viser seg at den ikke er løst/dere har behov for mer bistand o.l., så er det selvfølgelig helt i orden å åpne samme sak igjen.

Nettleser/enhet

Dersom det er noe i nettbutikken som feiler/ikke vises riktig, sjekk da om det samme skjer i ulike nettlesere og på ulike maskiner. Noen ganger kan det være nettleserspesifikt, eller noe som er knyttet til den maskinen/enheten man tester på. Opplys da om hvilke nettlesere det er testet på og at det gjelder flere enheter/maskiner.

Gjenskape problemet

I de aller fleste tilfeller vil vi våre avhengig av å kunne gjenskape problemet for å kunne feilrette, og ikke minst kvalitetssikre om feilen er løst. Det betyr at vi må kunne fremprovosere feilen. Vi trenger dermed å vite hvordan man klarer å gjenskape problemet - hva gjør man med hva, og i hvilken rekkefølge for å gjenskape det?

Andre ting

  • Når oppstod problemet - når ble det oppdaget eller når vet dere at det ikke var et problem.

  • Hvor mange gjelder det for - f.eks. gjelder det en spesifikk bruker / ordre, eller gjelder det alle.

Gi tilbakemelding/oppdatering i saken

Dersom dere underveis finner årsak, saken løser seg eller den kanskje endrer seg, så gi tilbakemelding om det. Da bruker ikke vi tid og oppfølging på noe som er løst eller har endret karakter/innhold.

Dersom saken gjelder en bestilling

Dersom det er en bestilling/forespørsel om estimat, så er det viktig å være så beskrivende som mulig for hva som er behovet deres og hva som er målet. Da vil veien fram til et fastsatt målbilde være kortest mulig, og deres bestilling vil komme fortere inn i våre arbeidsplaner.